香港保险投诉局
一、定义
二、核心内容
（一）权力
- 保险投诉局属下的保险索偿投诉委员会（投诉委员会） 获该局的《公司章程》赋予权力，裁决时毋须死硬诠释保单条款。
（二）业务范围
- 保险个案：可以在保险索偿投诉局（现为保险投诉局〔投诉局〕）
（三）成员组成
- 会员是在香港从事个人保险业务的获授权保险人
- 投诉委员会是由一位主席、四位委员组成
- 保险投诉委员会，两名来自业界、主席是独立的
（四）符合条件
保险投诉局有权处理的投诉，必须符合以下条件：
索偿相关及非索偿相关的投诉个案：
- 投诉个案属金钱性质；
- 投诉个案的索偿金额／争议金额不超过100万港元；
- 涉案保险人属保险投诉局会员；
- 涉案保单属于个人保单；
- 投诉人必须为保单持有人、保单受益人、受保人或合法索偿人（如承让人）；
- 涉案保险人已对索偿／争议作出了最终决定；
- 投诉人须于接获保险人发出的最终决定的六个月内，向保险投诉局作出书面投诉；
- 投诉个案不涉及商业、工业或第三者保险；
- 投诉个案并非正在进行法律程序或仲裁。
（五）非索偿相关的投诉个案
- 投诉个案与保险人的服务水平或核保决定无关；及
- 投诉个案并非关乎投资表现、费用水平、保费、收费或利率，但指称涉及隐瞒、失实陈述、不正确施行、疏忽、违反任何法律责任或职责；或涉案的保险人一方在行政上出错除外。
（六）职责范围
- 成立的基本目的：处理来自以个人作保单持有人的索偿投诉
- 涉及的投诉个案保单须属个人保单
- 处理投诉指引与承保商专业守则之间的联系，发出处理投诉的指引的目的是补充承保商专业守则在处理查询投诉和纠纷几方面的要求
- 保险投诉局有权处理的个案
- 发现没有保证退保价值，客人投诉保险人于销售过程中隐瞒没有保证价值此事实
- 保险人收取过高保费，犹如比客人实际年龄大了10岁，客人投诉于销售的过程中没有验证其真实年龄
- 对保险人派发红利金额的投诉，客人声称销售过程中承诺该保单是属于「抗通胀保单」
- 港币100000个人保单索偿争议
- 因保险代理人保费计算错误，令保单持有人损失当中的年金利息
（七）投诉过程
- 向保险投诉局提出涉及索偿的投诉实际上是由保险索偿投诉委员会裁决的
- 保险投诉局提供与索偿无关的调解服务处理金额上限为：100万港元
- 保险人与保单持有人发生争议，保险合约可能包含仲裁条款，保单持有人可向保险投诉局寻求调解服务，保险投诉局解释条件先需要满足
- 争议属索偿无关的投诉个案
- 涉案保险人已对争议作出了最终决定
- 争议双方可从保险投诉局所备存具相关经验和资格的调解员中，选择调解员进行调解