RS_05_泰康人寿-服务
1 理赔
1.1 理赔服务：报案、申请和查询途径
- 下载泰生活APP自助服务
- 关注"泰康人寿"官方微信公众号自助服务
- 24小时客服电话自助服务
全国统一客户热线电话 95522 - 新生活广场服务
具体地址可登录官网通过"客户服务-查询服务-新生活广场地址"进行查询。若客户所在的地区无我司分支机构，可能会存在服务不到位的情况，客户可通过拨打95522客服电话、"泰康人寿"官微、泰生活APP或到我司就近机构柜面进行理赔服务。
1.2 重要的理赔服务
(1) 理赔报案
早报案，早结案。当保险事故发生后，请您于3日内进行理赔报案。报案成功后，请您根据提示及时收集和妥善保管所需理赔资料。您可以通过拨打95522、泰生活APP和"泰康人寿"官微进行报案。
(2) 理赔申请
为了充分保证您的权益，提高理赔时效，请及时收集和妥善保存好理赔申请所需证明文件和资料。
(3) 进度查询
您可以线上查询您的理赔进度。泰生活APP：全部服务-理赔服务-我的理赔；"泰康人寿"官微：保险-微信服务大厅-理赔服务-我的理赔。
(4) 处理依据和结论
您可通过泰生活APP和"泰康人寿"官微的"我的理赔"查看《理赔决定通知书》。
(5) 投诉反馈
登录官网通过"客户服务-投诉反馈"查询反馈渠道、投诉所需材料和处理流程。
1.3 理赔流程
理赔基本流程
报案 → 申请 → 审核 → 结案
(1) 线上申请流程
下载泰生活APP关注"泰康人寿"官微 → 选择理赔服务申请理赔 → 完成身份认证填写相关信息上传理赔资料 → 提交申请等待公司审核 → 结案
(2) 线下申请流程
提交纸质版理赔资料 → 分支机构完成受理业务 → 等待公司审核 → 结案
1.4 理赔服务时效承诺
收到客户的理赔申请后，我公司会在30日内做出核定；对于属于保险责任的，10日内完成支付；对于不属于保险责任的，3日内发出拒付通知。若申请存在超期或有任何疑问，您可拨打我公司全国统一24小时客户服务电话95522进行咨询。
1.5 理赔资料清单
| 申请项目 | 应备单证 | 单证代码说明 |
|---|---|---|
| 意外医疗（门诊） | 1.2.4.6.12 | 1. 被保险人身份证明复印件 2. 门诊病历 3. 住院病历 4. 意外事故证明 5. 残疾鉴定书 6. 门诊费用发票原件 7. 住院费用发票原件和住院费用明细清单原件 8. 死亡证明、丧葬火化证明、户口注销证明 9. 能确诊的病理、化验、影像、心电图等检查报告 10. 受益人约定书及与被保险人的关系证明 11. 法院出具的宣告死亡证明文件 12. 被保险人账户复印件 13. 受益人账户复印件 |
| 意外医疗（住院） | 1.3.4.7.12 | |
| 疾病医疗 | 1.3.7.12 | |
| 疾病伤残 | 1.3.5.7.12 | |
| 疾病身故 | 1.3.7.8.10.13 | |
| 意外伤残 | 1.3.4.5.7.12 | |
| 意外身故 | 1.4.8.10.13 | |
| 重大疾病 | 1.3.7.9.12 | |
| 宣告死亡 | 1.11.13 |
2 保单服务
2.1 保单服务申请途径
- 下载泰生活APP自助服务
- 24小时客服电话自助服务 全国统一客服热线 95522
- 泰康人寿官网客户服务 官网地址: https://service.taikanglife.com/
- 新生活广场服务 具体地址可登录官网通过"客户服务—查询服务—新生活广场地址"进行查询。若客户所在的地区无我司分支机构，可能会存在服务不到位的情况，客户可通过拨打95522客服电话、"泰康人寿"官微、泰生活APP或到我司就近机构柜面进行保全服务。
注：泰生活APP可提供线上自助服务，包括变更类、收费类及退费类业务。其中减额、取消险种等泰生活APP暂不支持的业务可通过新生活广场办理。我们将持续推进全流程线上服务。
2.2 重要保单服务
(1) 客户联系方式变更
当您的电话、地址等联系方式发生变更时，为保障您的权益，请您及时通知我们支持的申请途径进行变更。
(2) 保单贷款
根据保险条款规定，在保险合同有效期内，投保人可以不超过申请贷款时保险合同现金价值(扣除各项欠款及利息后的余额)一定比例向我司申请贷款。保单是否可以进行贷款及贷款比例以条款约定为准。
(3) 保单合同失效和合同效力恢复
如果您在合同约定的时间内忘记缴纳保险费，保单会自动中止，自中止之日起两年内，如果您想重新获得这张保单的保障，您可以随时提出申请，经我司审核同意后可为您恢复合同效力。
(4) 红利领取
对分红保险合同，投保人可申请领取保单已分配未领取的红利。
5、解除合同
如果被保险人未发生保险事故，您可以在犹豫期后申请解除保险合同，需提供包括但不限于投保人身份证原件及银行卡等相关资料，如果为代办，需提供代办人身份信息及委托授权书等资料。 如果您申请解除合同时，该保单有未领款项（如：未领生存保险金等），则需先办理领取后再申请操作退保。如存在保单贷款、保险费自动垫交等的保单欠费，将在退保金中扣除欠费及利息后支付余额。
2.3 保单服务线上申请流程
下载泰生活APP → 选择需要办理业务的保单 → 根据页面提示完成身份认证 → 提交申请等待公司审核
↓
保全生效 批单生成
-
变更类 → 公司审核完成 交易成功
-
收费类 → 公司审核完成 收费成功
-
付费类 → 公司审核完成 完成退费支付
温馨提示： 1、为了维护您的利益，请确保使用本人留存在我司的电话完成泰生活APP的注册绑定。 2、任何时候切勿将账号、密码、短信验证码等个人信息泄露给陌生人。
2.4 保单服务柜面申请流程
客户提交纸质申请资料 → 分公司柜面完成业务受理 → 等待公司审核
↓
保全生效 批单生成
-
变更类 → 公司审核完成 交易成功
-
收费类 → 公司审核完成 收费成功
-
付费类 → 公司审核完成 完成退费支付
温馨提示： 1、办理保全业务时，需要您填写相关变更申请书，同时提供您的有效身份证明文件及其他相关资料。为了维护您的合法权益，申请书需您亲笔签字确认。 2、保全业务办理所需资料根据具体保全变更事项而确定，具体事项您可拨打我司全国统一24小时客户服务电话95522进行咨询。
2.5 服务时效
通过在线及柜面申请的项目（如联系方式变更、保单贷款、合同解除等），一般在接受资料之后3-5个工作日内办理完毕；如果投连交易类（投连账户转换、投连部分领取、投连追加投资、投连退保、投连撤单）因涉及投连计价，预计7个工作日办理完毕。对于互联网人身保险业务在线申请退保，一般在1个工作日完成。若申请存在超期或有任何疑问，您可拨打我司全国统一24小时客户服务电话95522进行咨询。
2.6 保单服务项目办理途径指引
| 分类 | 保全项目 | 申请资格人 | 应备文件 | 受理渠道 |
|---|---|---|---|---|
| 客户信息变更 | 客户联系方式变更 | 投保人/被保险人/受益人 | 2、11/12/13 | abcdefhi |
| 客户基本信息变更 | 投保人 | 2、11、(12/13)、17 | abcdefi | |
| 性别、年龄变更* | 投保人 | 2、11、(12)、17 | i | |
| 客户签名变更 | 原签名资格人 | 3、11/12/13 | i | |
| 保险合同效力确认* | 原签名资格人 | 4、(10)、11/12 | i | |
| 职业工种变更* | 投保人 | 2、11、17 | aci | |
| 补充告知* | 投保人 | 2、10、11、17 | i | |
| 社会基本医疗保险身份变更 | 投保人 | 3、11、12、17 | i | |
| 保单信息变更 | 付款信息变更 | 投保人 | 2、11、5 | abcdefhi |
| 交费频率变更 | 投保人 | 3、11 | abcdei | |
| 自垫选择权变更 | 投保人 | 3、11 | abcdefhi | |
| 生存保险金领取方式变更 | 投保人/生存受益人 | 2、11/13、(15/16) | abcdefi | |
| 生存保险金领取频率变更 | 投保人/生存受益人 | 2、11/13、(15/16) | hi | |
| 投保人变更* | 原投保人* | 1、2、(10)、11、14、(17) | i | |
| 受益人变更 | 投保人*/被保险人 | 2、(11)、12、13 | abci | |
| 第二投保人变更* | 投保人 | 8、10、11、12、14、17 | i | |
| 撤单 | 投保人 | 1、2、11、(15)、110 | i | |
| 退保 | 投保人 | 1、2、11、(15) | i | |
| 取消险种 | 投保人 | 2、11、(15) | i | |
| 减额交清 | 投保人 | 2、11、(15) | i | |
| 减额交清 | 投保人 | 1、2、11 | i | |
| 保险计划变更 | 复效* | 投保人* | 2、10、11、(15)、(17) | abc |
| 新增险种* | 投保人* | 1、2、10、11、(17) | i | |
| 新增可选责任* | 投保人* | 1、2、10、11、(17) | i | |
| 增加保额* | 投保人* | 2、10、11、(17) | i | |
| 健康险续保核保回销* | 投保人* | 《健康险续保核保通知书》、11、15、(17) | i | |
| 保障计划变更* | 投保人 | 2、10、11、12 | i | |
| 自动续保变更 | 投保人 | 2、11 | aci | |
| 医疗险恢复续保* | 投保人 | 《医疗险恢复续保全申请书》、11、15、(17) | aci | |
| 给付类 | 生存保险金领取 | 生存金受益人 | 2、13、(16)、(17) | abcefi |
| 满期保险金领取 | 生存金受益人 | 1、2/6、13、(16)、(17) | abcefi | |
| 年金转换 | 投保人 | 3、11 | i | |
| 其他服务类 | 保单迁移 | 投保人 | 2、11 | abcdefi |
| 保单补发 | 投保人 | 2、11 | abhi | |
| 各类通知书补发 | 投保人 | 2、11 | ci | |
| 保单贷款 | 投保人 | 7、11、12 | abefi | |
| 保单还款 | 投保人 | 7、11 | abefi | |
| 垫交还款 | 投保人 | 3、11、15 | abci | |
| 中英文投保证明 | 投保人/被保险人 | 3、11/12 | i | |
| 单证寄送方式变更 | 投保人 | 3 | abefhi | |
| 分红险 | 红利领取方式变更 | 投保人 | 2、(10)、11 | abefhi |
| 红利领取 | 投保人 | 2/6、11、(15) | abcefi | |
| 利差返还 | 投保人 | 3、11、(15) | i | |
| 万能险 | 万能险追加投资* | 投保人 | 2、(10)、11、(15) | abcefi |
| 万能险部分领取 | 投保人 | 2、11、(15) | abcefi | |
| 万能险申请恢复保险责任* | 投保人* | 2、10、11、(15) | i | |
| 万能险账户价值抵交保费 | 投保人 | 9、11 | i | |
| 投资连结险 | 投连险追加投资 | 投保人 | 5、11、(15) | abcdfi |
| 投连险部分领取 | 投保人 | 5、11、(15) | abcdfi | |
| 投资账户转换 | 投保人 | 5、11 | abcdfi | |
| 投资方式变更 | 投保人 | 5、11 | abcdi | |
| 增加风险保额* | 投保人* | 5、10、11 | i | |
| 减少风险保额 | 投保人 | 5、11 | i | |
| 家庭保单 | 个人寿险保单升级为家庭保单 | 投保人 | 1、3、11 | i |
| 新增被保险人* | 投保人* | 1、3、10、11、12、(17) | i | |
| 家庭保单拆分 | 投保人 | 1、3、11、14 | i |
2.7 应备文件编号:
1 保险合同；2 保险合同变更申请书（常用版）；3 保险合同变更申请书（非常用版）；4 保险合同效力确认书；5 保险合同变更申请书（投资账户变更类）；6 满期保险金/红利领取申请书；7 保险合同变更申请书（保单贷款还款类）；8 第二投保人变更申请书；9 万能账户抵交保费功能申请书；10 健康告知书；11 投保人身份证明；12 被保险人身份证明；13 受益人身份证明（身故受益人/生存受益人）；14 新投保人身份证明；15 投保人银行账户；16 受益人银行账户；17 其它证明文件；110 首期交费收据。
2.8 受理渠道编号:
a 泰生活APP；b 寿行销APP；c 官方微信"泰康人寿"；d 泰康人寿官网www.taikanglife.com；e 移动柜面；f 智慧柜面机；h 95522；i 新生活广场客服柜面（亲至/委托）
[1] 代办应备文件：根据保全业务规则要求，如须提供客户身份证明原件的，由保全人员对客户身份证明原件进行审核，并在复印件上签字确认；如可提供复印件的，客户仅提供身份证明复印件即可。 [2] 保全项目_：涉及核保的保全项目。 [3] 投保人_：指投保人须征得对应被保险人书面签字同意后方有申请资格。 [4] 除保单贷款、补发保单退保、客户签名变更、保险合同效力确认、投保人变更、中英文投保证明、投连账户转换及大额退费类等业务须申请人亲办外，其他保全项目可申请委托代办。详见委托代办规则要求。 [5] "()" 根据实际保全业务提供相应单证资料；"()" 根据实际保全业务选择是否提供。 [6] 具体保全业务可参见《泰康人寿保险有限责任公司个人人身保险保全业务规则（20110版）》。
温馨提示：办理渠道和项目随线上功能不断上线而出现调整，具体以我司实际发布功能为准。具体您可以拨打95522进行咨询。